銀行保險金融業應積極推進ISO9001認證

隨著各地方金融機構的改革不斷深入，三種形式（農村商業銀行、農村合作銀行、農村信用合作社）的金融體制已經共存于現實之中，那么我們應該打造何種的管理模式的疑問已經擺在了我們的面前?！癐SO9001認證”，是不是最優方式？
業務流程重塑是構建流程銀行的切入點。正如前述，流程銀行的構建是以流程重塑為“核心”的，而業務流程的再造則是構建這個“核心”的切入點，以此來引發組織流程和管理流程的再造。其中的機理在于流程銀行是以客戶為導向的，在此種導向下，業務流程是與客戶最貼近也最敏感的環節，只有從這里切入，才能真正了解客戶的口味和偏好，并制作出客戶滿意的“飯菜”。而傳統銀行則是正好相反，這不可避免地導致官僚主義作風滋生和“忽悠”客戶的事情發生。
業務流程的再造是一項浩大的工程。
波士頓咨詢公司董事兼副總裁托馬斯?里徹（ThomasReichert）就零售銀行業務流程的重組，提出了七個步驟。第一步是將每個產品“端到端”流程中相似的流程步驟進行組合，著重根據業務范圍和性質進行流程組合。第二步是對于組合好的流程步驟，對其共同性程度進行評定。這些流程在產品線范圍內的相似度如何？在渠道內怎樣？在“端到端”流程內又如何？第三步是對于共同性業務進行標準化處理。對于這些業務存在的不同之處要仔細推敲。很多情況下是主觀決定或缺乏商業判斷才造成了這些不同。第四步是將流程步驟組結合，形成流程模塊。對于每個流程模塊的輸入、輸出和處理過程都進行清晰地界定。第五步是評價模塊之間的戰略相關性和運作相關性。該模塊應該獨立運作還是應該和外部商業伙伴進行整合?該模塊是否只屬于設施性服務而與競爭優勢無關?第六步是深入了解銀行在信息系統、法律和監管方面所受的限制。第七步是為每個流程模塊設計特定的信息系統工具。
概而言之，業務流程的構建包括兩個要點：其一是突出核心業務流程。即根據諸業務流程對客戶價值貢獻度的大小，區分核心業務流程和邊緣業務流程并予以不同的解決辦法。所謂核心業務流程即那些最能體現一個銀行競爭優勢，能夠產生高附加值的業務流程，諸如零售業務或零售業務中的理財業務、高端客戶業務、微小貸款業務、產品研發和創新、獨特的服務手段等等。業務流程的再造應將這些業務流程的重構作為重點。而所謂邊緣業務流程即指那些附加值低或不能體現自己的競爭優勢的業務流程，諸如對于小銀行來講的大客戶業務、成本高昂的IT技術；對于大銀行而言的微小貸款業務、社區銀行業務等等，這些業務流程或者通過采用外包手段，有償委托具有相對比較優勢的銀行或公司，或者果斷予以放棄。這種建立在比較優勢基礎上的業務流程的再造，有助于銀行致力于核心業務，既節省人力、物力和財，力又大大提升具有比較優勢的業務的回報率。
當然，以外包方式與外部公司或銀行的優勢互補型的合作，在傳統銀行模式中是難以想象的，而在流程銀行的建構中，外包成為一種公認的智慧型路徑選擇，幫助銀行有效克服資源瓶頸或擺脫競爭劣勢，盡快達成戰略目標。其二是突出業務流程的多樣化。傳統銀行模式由于過分注重業務流程的標準化，越來越難以應付多樣化，個性化的客戶需求。流程銀行的業務流程則具有多樣化的特點，根據不同客戶群的需要，推出具有差異化的業務流程。如根據客戶的收入水平，分別設計出針對高收入客戶、中等收入客戶、低收入客戶業務流程。根據客戶的信用水平，設計出分別針對高風險客戶、中等風險客戶和低風險客戶的業務流程等等。如花旗銀行在全球業務中，對越南這樣的不發達市場地區，主要業務方向是為美國跨國公司和當地企業提供現金管理、短期融資和外匯交易服務。對于印度等國家的客戶，則還開辦銀團貸款、項目融資以及債券和零售業務。在經濟發展迅速的國家如馬來西亞、新加坡等，則提供更為復雜的證券業務、金融衍生品等項目的服務。而在像日本這樣的處于成熟階段的國家里，花旗銀行致力于提供包括投行、信托、證券、租賃、期貨在內的全方位的金融服務。
組織和管理流程的重構緊緊圍繞業務流程進行。
傳統銀行的組織管理特征是“科層制、多級分行制”，整個結構呈金字塔型。這種結構因為管理層次過多、信息傳遞周期過長、部門間職能交叉重疊、業務審批環節過多等原因，導致官僚主義、相互扯皮、重復勞動、交易成本高、運行效率低和服務功能差等弊端，如一項貸款業務從客戶提出申請到拿到貸款再到貸款收回，需要十多個環節；一張信用卡的申領也得用六個左右的環節，而且往往是越是優質客戶、大客戶，審批環節越多，周期越長，效率越低。此種狀況已經難以適應客戶和競爭的需要。流程銀行的組織和管理流程則是配合業務流程重塑推行扁平化的組織結構和矩陣式的業務管理結構，實現資源集成和組織扁平化，形成高效率的模塊化結構。模塊化（modulization)是時下諸多解釋流程銀行的人士的“流行語”。此概念是從高新技術尤其是計算機軟硬件、網絡技術領域借用過來的。按照日本經濟學家青木的解釋，模塊化是指半自律的子系統，按照一定的規則與其他同樣的子系統相互聯系而構成的更加復雜的系統或過程。我們可以將流程銀行視為一種模塊化結構，這個結構如同一個生態系統，其中各個模塊都是個性和統一性的有機統一。每個模塊遵守決策者設定的共同界面，以保證整體發展的方向和戰略，同時各模塊可以不依賴主系統而自動獨立運行，內部競爭、研發和創新并形成“1＋1>2”的整體效用，保證系統適應不斷變化的挑戰，成為持久不衰的“百年老店”。流程銀行的建構離不開不斷創新的計算機技術和信息技術的支持。流程銀行對傳統銀行的顛覆性改造是借助現代計算機技術和信息技術將傳統銀行的業務、組織和管理流程進行“根本性”再造，并把新的模塊化的業務、組織和管理流程虛擬化，以此“獲取在成本、質量、反應速度等績效方面巨大改變”。離開了計算機技術和信息技術的支持，流程銀行的建構是無法想象的。圍繞客戶關系根本轉變和業務、組織及管理流程的再造，人力資源、企業文化等方面的重構成為必然。流程銀行的模塊化特征使得這樣的銀行如同一只團隊，它要求全能型的人才。這樣的人才既可獨立作戰，高質量地處理客戶的多元化和個性化的需求，又能有效從團隊尋得支持和對團隊提供支持。流程銀行的模塊化特征，需要一種以子模塊自主創新和相互間積極合作為特征的企業文化。
綜上，提出流程銀行的概念，將其作為解決目前我國銀行中存在的一系列弊端的有效路徑。這是與國際社會特別是發達國家銀行發展的理論和實踐相吻合的。當然，從仍然無處不在的部門銀行的陰影中徹底走出來，既需要智慧和勇氣，也需要支付高昂的成本，但正如托馬斯?里徹所言，如果銀行能夠成功地完成這一模式轉換，必將迎來業績的大幅改觀。而那些漠視流程改革的銀行，很可能會被他們的競爭對手所超越和取代。